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4S店試駕服務嚴重縮水 深度體驗變成“走過場”
  • 作者:未知 更新時間:2009/7/14 17:14:12 來源:華西都市報 【字號: 】 本條信息瀏覽人次共有
[導讀]大部分經銷商的試駕服務嚴重縮水:如沒有試駕車、有試駕車不讓試,試駕路線短等。對此行業的潛規則有關廠家則表示不知情,并稱試乘試駕服務作為售前服務的一部分,一直以來對經銷商的試駕服務都有具體的規定和要求……

本報記者對成都汽車經銷商試駕服務進行了為期一周暗訪調查

 

日前,成都消費者王先生在購車時遭遇了煩惱:他在機場路某合資品牌4S店看車,并要求試駕,銷售顧問起初回答說店里沒有試駕車,接著表示如果王先生非要試駕,可以將商品車(即新車)拿給他試駕。對此,王先生表示不解,偌大一個4S店,居然沒有可供消費者的試駕車?隨后,本報記者對成都車市近100家經銷商的試駕服務,進行了為期一周的走訪調查。結果發現,大部分成都汽車經銷商的試駕服務嚴重縮水:比如,沒有試駕車、有試駕車不讓試,試駕路線短而影響試駕的效果等等。對此,個別車商認為這是很“正常”的現象,是行業的潛規則;還有一些車商稱,這樣做實屬無奈。而有關廠家則表示對此不知情,并稱一直以來對經銷商的試駕服務都有具體的規定和要求。

 

事件

 

花幾十萬買車憑啥不讓試?

 

“到商場買件百八十塊錢的衣服還要試穿一下呢,買汽車這樣動輒幾萬、幾十萬的高檔消費品,怎么可能不試駕就下手呢?”電話中,消費者王先生向記者訴苦。幾天前,王先生來到成都機場路某合資品牌4S店看車,“之前對該車型有所了解,這次來4S店主要是想試駕一下,感受一下動力和舒適性。”但4S店的銷售顧問卻只是一個勁地說,“該品牌的品質你還不放心嗎?來我們這里買車的客戶,一般都不需要試駕,直接交錢提車。”王先生當即反駁:“我花20多萬買輛車子,不可能只買個牌子嘛,光看外殼,我怎么知道它的品質以及操控性!”在王先生的一再要求下,銷售顧問終于表示可以試駕一下商品車,由于全部是新車,沒有保險,也沒有上牌,“前提條件是試駕過程中出現任何意外由王先生自己負責。”就這樣,王先生不無郁悶地接過新車,繞著4S店小心翼翼開了一圈。但因為心頭有氣,王先生最終沒有下定單。

 

記者調查

 

聽王先生大倒苦水之后,記者決定對成都市東南西北近100家汽車經銷商試駕服務進行一次暗訪調查。調查發現,成都汽車經銷商提供的試駕服務嚴重縮水,主要有四種情況讓4S店試駕服務縮水。

 

提前賣掉試駕車

 

一是4S店試駕車提前“出嫁”。絕大部分4S店的試駕車都是提前出嫁——按照部分汽車廠家的規定,一般情況下,經銷商向廠家申請的打折試駕車,半年以后才準許經銷商自行處理,但是,因為試駕車利潤豐厚,所以被經銷商提前銷售。

 

據悉,試駕車一般是經銷商以8折的價格購進,有的低至7折,如果上戶作為試駕車使用,一般在達到年限后,都會打折處理給消費者。但是,如果是作為商品車銷售的話,可以按照新車的市場價銷售,因此,可以賺到2-3折的差價。以6-8萬的經濟型車為例,2-3折的差價就是1.2-2.4萬;而豪華車動輒幾十上百萬,如果也賺得2-3折差價的話,利潤就高得驚人了。

 

在武侯大道、紅牌樓、機場路等地的4S店里,記者調查發現,無論是合資品牌、還是進口車以及自主品牌汽車,經銷商的試駕車都有被提前賣掉的情況。

 

舍不得拿出來試駕

 

二是4S店“捂”試駕車。最近新車銷售較為火爆,一些經銷商為追求利潤最大化,開始“捂”車。沒想到在試駕車服務上也存在這樣的現象。在羊西線某高檔合資車經銷商店里,剛開始銷售人員稱他們沒有試駕車,無法為消費者提供試駕服務。當記者要求先試駕再確定是否買車時,銷售人員很無奈地從車間里調出了滿是灰塵的試駕車。“我們老板交代了,試駕車價格很貴,一般不拿出來,除非消費者堅持要試駕。”一張姓銷售人員說。

 

據記者了解,成都車市大部分4S店的試駕車都作為工作車使用了。一位經銷商坦言,“試駕車確實在作為工作車使用,因為不可能天天都有消費者來試駕。這樣,我們也不用額外購買工作車,降低了我們的成本。”

 

記者隨后的調查中,這樣“捂”試駕車的現象在成都車市還比較嚴重。

 

試駕車型少而且單一

 

三是試駕車型單一,消費者試駕車型選擇余地很窄。在調查中記者還發現,幾乎所有的4S店都存在這樣的問題。某集團經銷商負責人告訴記者,他們銷售的一合資品牌,總共推出了5款車,但是廠家目前卻只配了一款試駕車。經銷商的試駕車都是自己花錢買的,只有極少數廠家在新車上市前幾個月,免費為商家配備試駕車。作為經銷商,根本沒有實力把每一個車型的試駕車都配齊。所以也就造成了試駕車單一的服務。

 

深度體驗變成走過場

 

四是無法充分體驗試駕。廠商推出試駕的目的是讓消費者深度體驗某一款車的性能,但在一些有試駕車的4S店,記者親身體驗一番發現,試駕都是走過場,應付了事,根本不能充分感受。在機場路一汽車經銷商那里,當記者提出要試駕一下,銷售人員帶著記者圍繞4S展廳慢慢“爬行”了一圈。因為路面很窄,兩邊又有車輛停放,銷售顧問一直在提醒記者放慢速度,最高只用到3擋,才剛剛“甩”了兩盤子,試駕就宣告結束了。

 

考慮到安全問題,車商一般不會把試駕路線放在實際道路上,而是選擇在4S店展廳周圍進行試駕。對此,部分車商也表示無奈,成都車市發展太過迅速,以至于4S店周圍被維修車輛、新車庫存及員工停車位占滿,這樣,只能騰出一條環形的路面作為試駕場地。另一位4S店人士也表示,“來我們這里買車的大多是初次購車,駕駛水平參差不齊,出于安全考慮,我們也只好把路線設置在壩壩頭。”

 

廠家回應

 

對試駕服務有規定

 

針對沒有試駕車的情況,記者隨即采訪了幾位汽車廠家人士,他們表示,廠家目前都很重視汽車服務滿意度的提升,而試乘試駕服務作為售前服務的一部分,早已被納入廠家為經銷商制定的商務政策之中,與其他考核指標一起共同構成對經銷商的業績考核標準。對于成都車市存在的沒有試駕車的情況,他們表示不知情。

 

按照廠家的規定,對于每一款新車,經銷商都必須配備至少1輛試駕車,且試駕車必須上牌、購買商業保險;質量方面,試駕車每半年到一年需更新一次,里程一般不超過5萬公里,有的廠家要求較高,1萬公里就需要更換新車。車況方面,需要配備簡單的車內裝飾如腳墊、貼膜等;每天須對試駕車做好保潔,并及時維護和保養。

 

試駕路線方面,廠家一般對經銷商沒有具體的要求,只是在4S店附近就可以了。但是必須有銷售顧問陪同,而且第一圈必須由銷售顧問來開車,消費者只能試乘,銷售顧問應向消費者預先告知路況;熟悉了路況以后,第二圈則由消費者親自試駕。較為嚴格的試駕規定中,會對消費者的駕齡有要求,一般至少在一年以上。

 

快評

 

樹立品牌何不從試駕服務開始

 

汽車是大宗消費品,不僅關乎生命安全,也是大部分中國家庭除了房子以外的最大一筆支出,購車前試駕是理所當然的。

 

中國的汽車廠商似乎一直都在為樹立品牌、提升客戶服務滿意度而挖空心思。但令人不解的是,為什么卻不能為消費者提供最起碼的試駕服務呢?如果說連試乘試駕這樣的售前服務都做不好,又何談關乎車主汽車生活始終的售后服務呢?

 

反觀國外汽車廠商的做法,值得借鑒。據了解,國外的汽車廠商對售前服務,尤其是試乘試駕的重視程度相當高,一旦有新車發布,都要主動邀請消費者前來試駕,并請客戶提意見,為廠家和經銷商的下一步決策提供參考。同時,國外的汽車廠商也希望通過為新老客戶提供滿意的試駕服務,而獲得較好的服務口碑。

 

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